Pernah nggak sih kamu mendaftar program loyalitas di banyak tempat, tapi ujung-ujungnya cuma pakai satu atau dua saja? Ternyata kamu nggak sendirian! Sebuah laporan terbaru mengungkapkan ada gap besar antara janji manis program loyalitas dan kenyataan di lapangan.
Di dunia bisnis saat ini, perilaku konsumen sudah berubah drastis. Berdasarkan riset terbaru dari Deloitte Consumer Industry Center yang diterbitkan pada awal 2026, empat dari sepuluh orang di Amerika Serikat sekarang menjadi pembeli yang sangat cermat dan deal-driven. Mereka tidak lagi mudah terpancing oleh diskon biasa; mereka mencari nilai yang adil dan pengalaman yang memuaskan. Jika brand terus-menerus terjebak dalam perang harga, itu seperti berlari menuju jalan buntu. Padahal, data menunjukkan bahwa hingga 40% nilai yang dirasakan konsumen berasal dari faktor di luar harga, seperti kualitas layanan dan kemudahan bertransaksi.
Loyalitas: Masih Penting atau Sekadar Hiasan?
Program loyalitas sebenarnya punya potensi besar. Riset menemukan bahwa 72% konsumen merasa lebih mungkin belanja di brand favorit mereka karena program ini, dan 56% bahkan meningkatkan pengeluaran mereka setelah bergabung. Masalahnya, meskipun rata-rata orang mendaftar ke delapan program, mereka hanya aktif di lima program saja. Bahkan, lebih dari setengahnya (51%) hanya aktif di satu program. Ini membuktikan bahwa banyak program loyalitas saat ini kurang relevan atau terlalu sulit digunakan untuk kehidupan sehari-hari konsumen.
Gen Z dan Millennial Punya Standar Berbeda
Perubahan demografi membawa ekspektasi baru. Bagi generasi muda, nilai tidak lagi melulu soal poin yang dikumpulkan. Mereka lebih menghargai brand yang punya misi sosial, komunitas, dan tentu saja, user experience digital yang mulus. Mereka rela berbagi data pribadi demi penawaran yang benar-benar personal. Sebanyak 89% Gen Z dan 87% Millennial bersedia memberikan informasi pribadi agar mendapatkan pengalaman yang relevan dibandingkan generasi yang lebih tua. Inilah peluang bagi perusahaan untuk menggunakan teknologi AI guna menciptakan pengalaman yang lebih intim dan bermakna.
"Program loyalitas telah berubah dari sekadar 'nice-to-have' menjadi tuas strategis yang mendorong bisnis berkelanjutan dari waktu ke waktu."
Tiga Strategi Kunci untuk Bertahan
Untuk tetap relevan, ada tiga langkah yang disarankan oleh Deloitte:
- Buat Penukaran Effortless: Jangan buat konsumen pusing dengan aturan yang rumit. 40% orang mengaku sering lupa menggunakan reward mereka karena sistem yang tidak jelas.
- Personalisasi dengan Tujuan: Manfaatkan data secara etis untuk memberikan pengalaman yang terasa 'gue banget'.
- Teknologi Generasi Berikutnya: Gunakan fitur seperti real-time tracking dan integrasi pembayaran agar pengalaman belanja menjadi lancar di berbagai saluran.
Jika ingin mendalami lebih lanjut temuan lengkap dari Deloitte ini, Baca selengkapnya di sini. Pada akhirnya, di era di mana konsumen sangat selektif, brand yang mampu memberikan nilai lebih daripada sekadar diskon akan menjadi pemenang di pasar. Fokusnya bukan lagi sekadar membuat konsumen mendaftar, tapi membuat mereka terus merasa dihargai setiap kali bertransaksi.
Sumber berita https://www.deloitte.com/us/en/insights/industry/retail-distribution/reshaping-customer-loyalty-programs.html
Diskusi (0)
Belum ada komentar
Jadilah yang pertama memulai diskusi!